Lancer un programme de fidélité en une semaine
La configuration prend un après-midi. Si les programmes mettent des mois, c'est qu'on les traite comme un projet au lieu d'une décision. Voici la version qui tient dans une semaine de travail.
Jour 1 : prenez trois décisions
Quelle est la récompense, combien de visites y donnent droit, et à quoi ressemble la carte. C'est toute la conception, et chacune de ces décisions est réversible.
Choisissez la récompense que vos clients achètent déjà le plus : la version offerte de votre best-seller motive davantage qu'un produit plus cher que personne ne commande. Calibrez ensuite la carte à partir de votre marge (un guide entier y est consacré), et utilisez vos propres couleurs pour que la carte dans un wallet soit reconnaissable.
Ne passez pas le premier jour sur les niveaux, le parrainage ou les automatisations. Ce sont toutes de meilleures décisions une fois que vous avez de vrais membres.
Jour 2 : placez-la là où les gens attendent
Une affiche près de la caisse, c'est la différence entre un programme et un projet. La file d'attente est le moment : les gens sont immobiles, téléphone en main, sans rien à faire.
Imprimez plus grand que nécessaire et placez l'affiche à hauteur d'yeux, là où quelqu'un qui attend regarde déjà. Un carton posé sur le comptoir, que les clients regardent vers le bas, convertit bien moins qu'une affiche en face d'eux.
Si vous avez une seconde surface évidente — une vitrine, un chevalet de table, le dos du ticket — utilisez-la. La raison la plus fréquente pour laquelle un programme cale, c'est que personne ne l'a vu.
Jour 3 : briefez vraiment le personnel
C'est l'étape qui décide si cela fonctionne, et c'est celle qu'on saute. Un membre qui rejoint puis n'est pas tamponné est pire qu'un client qui n'a jamais rejoint.
- Montrez à chaque personne en poste comment scanner, une fois, en personne.
- Donnez-leur une phrase : « On a une carte de fidélité, elle va dans le wallet de votre téléphone, je vous montre ? »
- Laissez le scanner ouvert sur l'appareil du comptoir pour que personne n'ait à le chercher.
- Dites-leur quoi faire en cas d'échec : tamponner manuellement plus tard, jamais faire attendre le client.
Une page de briefing affichée en salle de pause fait plus pour un programme de fidélité que n'importe quelle fonctionnalité.
Jours 4 à 7 : surveillez deux chiffres
Combien de personnes ont rejoint, et quelle part d'entre elles a été tamponnée au moins une fois. Le second est la mesure honnête : les inscriptions disent que l'affiche fonctionne, les tampons disent que le comptoir fonctionne.
Si les inscriptions sont faibles, l'affiche est mal placée ou trop petite. Si les inscriptions sont bonnes mais pas les tampons, le problème est à la caisse : c'est une conversation avec l'équipe, pas une modification de la carte.
Ne touchez à rien d'autre pendant un mois. Offres, automatisations et niveaux sont tous plus efficaces une fois que la boucle de base tourne.